El apartado ‘configuración’ permite  la customización de diversos parámetros generales relacionados a los tickets y por medio de estas definiciones organizarlos, permitiendo llevar a cabo una metodología de trabajo más fluida y dinámica.

Al ingresar a la herramienta configuración, el sistema nos mostrará la siguiente pantalla:

1. Crear áreas
2. Crear estados
3. Crear prioridades
4. Crear categorías
5. Predeterminado
6. Eliminar / hover
7. Editar / hover
8. Discontinuar/ hover 
9. Ver / hover

1. Crear áreas

Con esta herramienta podrás dar de alta las áreas de la empresa que se encontrarán disponibles al momento de crear un nuevo ticket. De esta manera podrás asignar el ticket al área que corresponda.

• a. Nombre: Aquí se debe indicar el nombre del área creada.

Para su máximo provecho, recomendamos crear todas las áreas que conforman a la empresa. Por ejemplo: ‘Mesa de ayuda’, ‘Técnica’, ‘Gerencia’, ‘Administración’, etc.
Con esta acción, se podrán focalizar los tickets a los departamentos exactos de la empresa los cuales serán los responsables de dar curso a la correspondiente solución de dicho ticket.

2. Crear estados

Aquí podrás crear/nombrar los distintos estados en los que puede encontrarse un ticket, según tu metodología interna de trabajo.
Te dejamos algunos ejemplos útiles: abierto, pendiente, cerrado, trabajando, etc.

• a. Nombre: Aquí se debe indicar el nombre del nuevo estado.

3. Crear prioridades

Aquí podrás crear prioridades y así organizar el orden de trabajo de tus tickets.
La prioridad es importante para determinar el orden de importancia al momento de solucionar un ticket.

• a. Nombre: Aquí se deberá de colocar el nombre propiamente dicho de la prioridad.

  Ejemplo: Ante la llegada de los tickets, es posible rotular a los mismos como lo ejemplificaremos a continuación: ‘Crítico’, ‘Prioridad normal’, ‘Prioridad baja’, etc.

• b. Color. Podrás asignarle un color a la prioridad, de esta forma enfatizar su jerarquía. Por ejemplo: Pintar de color rojo la prioridad llamada «Urgente».

4. Crear categorías

Las categorías son una de las herramientas más importantes al momento de crear un ticket, ya que en ellas puedes configurar varios parámetros. Al agregar una nueva categoría (+), se mostrarán los campos indicados a continuación:

• a. Nombre. Nombre con el que se identificará la categoría. 
• b. Comentario. Campo destinado para anexar un comentario a la categoría. Se utiliza  solo para control administrativo de las categorías.  Este campo es opcional
• c. Precio. Podés asignarle un precio a la categoría. Este campo es opcional
• d. Área. Nos brinda la oportunidad establecer una relación entre una categoría y un área previamente creada en ISPCube.
• e. Técnico. Selecioná el usuario al que se le asignará el ticket por default, con esta categoría. (Podrás elegir otro usuario al dar de alta el ticket) En este dropdown figurarán todos los usuarios que tengan permisos para asignación de tickets (para más info sobre esta configuración, ver guía de usuarios). 
• f. En uso. Al activar este switch, la categoría creada estará visible y disponible para ser utilizada.
• g. Disponible en app técnicos. Permite definir si la categoría será visible para la App de técnicos provista por ISPCube, en caso de que el ISP haya adquirido dicho producto.
  En caso de necesitar tener acceso a las App (Clientes y técnicos), recomendamos comunicarse al siguiente correo electrónico: ventas@ispcube.com, para gestionar su requerimiento.
• h. Disponible en app clientes. Permite definir si la categoría será visible para la App de clientes provista por ISPCube, en caso de que el ISP haya adquirido dicho producto.
  En caso de necesitar tener acceso a las App (Clientes y técnicos), recomendamos comunicarse al siguiente correo electrónico: ventas@ispcube.com, para gestionar su requerimiento.
• i. Disponible en Portal Web Clientes. Permite definir si la categoría será visible o no para el portal web de clientes provista por ISPCube. Recordemos que en caso de que el cliente tenga acceso a dicho portal, podrá generar sus correspondientes tickets hacia el ISP, previa habilitación de esta opción por parte del operador del sistema ISPCube.
• j. Descripción para clientes. Este es el texto con el que se mostrará esta categoría sobre la App móvil (App clientes) y el portal web para clientes.
• k. Color. Con esta herramienta podrás asignarle un color a la categoría, para una fácil y rápida diferenciación en el listado de tickets.
• l. Categorías para App clientes. Cuando el cliente en la App selecciona una Categoría se le ofrece un listado de posible reclamos. Dicho listado debe ser cargado aquí separando cada item con punto y coma. Por ejemplo: No tengo Internet;No vino el técnico;Se quemo el modem; No tengo señal; Otros.

5. Predeterminado 

Es usado para seleccionar una área, estado, prioridad o categoría como default. Hace que la misma se considere como predeterminada a la hora de crear un ticket. 

6. Eliminar / hover

Se utilizará para dar paso a la eliminación del registro correspondiente. Antes de eliminarlo definitivamente, el sistema mostrará una ventana en la cual pedirá que se confirme o cancele la acción de eliminación.

7. Editar / hover

Permite editar la información del elemento seleccionado.

8. Discontinuar / hover

Esta herramienta coloca en pausa la categoría seleccionada, hasta que desees volver a activarla de forma manual. Al pausar una categoría, la misma dejará de estar disponible para su uso.

9. Ver / hover

Este botón permite ver la información configurada para dicha categoría.

Esta opción permitirá crear un listado con todos los tickets que se encuentran activos en el sistema.

Al presionar sobre la misma se realizará la apertura de un listado con los tickets abiertos. También se podrá observar la existencia de una barra de herramientas con varias funcionalidades, las cuales detallaremos a continuación:

1. Crear ticket
2. Enviar
3. Exportar
4. Imprimir
5. Eliminar ticket
6. Cambiar estado
7. Asignar ticket
8. Cambiar prioridad
9. Filtrar
10. Buscar
11. Check de selección
12. Expandir
13. Ticket
14. Mostrar/ocultar columnas
15. Acceso rápido
16. Registros listado
17. Paginación listado

 1. Crear ticket

Al presionar este símbolo (+) se abrirá el siguiente formulario para crear un nuevo ticket:

Cliente

Tendremos la posibilidad de:

• a. cargar un ticket para un cliente
• b. cargar un ticket para un potencial cliente (lo que denominamos cliente temporal)

Para el caso  1a) en el que se quiera generar un ticket para un cliente de nuestra cartera deberemos clickear la lupa, la cual abrirá un modal con el listado de clientes, pudiendo buscar y seleccionar el cliente al cual se le creará el correspondiente ticket. 

• • a1. Buscador
  • a2. Select box

Una vez seleccionado se completará automáticamente debajo del input, la información inherente al cliente.

Para el caso 1b) si el ticket que se desea ingresar es para un  cliente temporal, en esta opción, al presionar +crear cliente temporal se abrirá la misma plantilla que cuando se da de alta un cliente nuevo, en donde ser deberán cargar los datos del prospecto en cuestión y luego si se concreta la venta desde el menú de cliente se podrá filtrar por clientes temporales para ingresar este prospecto y pasarlo a cliente definitivo (ver modulo clientes>filtro> temporal), en el caso de no concretar la venta, será una base interesante de poder contactar al momento de incorporar un nuevo nodo en la red.

Si no sabes como crear un nuevo cliente podes encontrar toda la información en clientes>crear clientes.

Info Ticket

•   a3. Borrar ID cliente: este botón permite quitar al cliente que se ha seleccionado para realizar un ticket.
• c. Conexión: en este campo se podrá seleccionar entre las conexiones que tiene activas el cliente a los efectos de que se asigne el ticket a la conexión correcta.
• d. Domicilio: el sistema traerá por defecto el domicilio que tiene cargado el cliente en su ficha de cuenta corriente. En el caso que se seleccione una conexión en el punto «c», el sistema asignará el domicilio registrado en dicha conexión. Este campo es importante en los casos en que un técnico deba concurrir al domicilio.
• e. Entre calles: en este campo se puede reflejar las entrecalles de la dirección a la cual se le asignó el ticket.
• f. Latitud y longitud: en aquellas zonas en las que no se pueda establecer un domicilio con calle, numero, etc, se podrá indicar la lat y long para su posterior ubicación.
• g. Área: Área a la cual se asignará el ticket (Por ejemplo: Administración, Help Desk, etc.). Podés configurar y crear tus áreas en «Tickets>configuración»
• h. Categoría: la categoría es en sí el motivo por el cual se genera el correspondiente ticket. (Por ejemplo: Mudanza, Sin servicio, Problemas de cableado, Problemas en Wifi, etc.). Podés configurar y crear tus categorías en «Tickets>configuración»
• i. Prioridad: aquí se debe definir el grado de ‘urgencia’ para el tratamiento del ticket generado a un cliente. Podés configurar y crear tus prioridades en «Tickets>configuración»
•  j. Estados: debemos definir el estado administrativo en que se encuentra un ticket determinado. Por ejemplo: habilitado, cerrado, en proceso, etc.
• k. Asignar a: este apartado está destinado para definir a quien dirigir el ticket (operador, técnico, etc.).
• l. Reservar caja de fibra.
• m. Reservar puerto.
•  n. Precio: muchos clientes generan service domiciliarios, los cuales son considerados como tickets que conllevan un cargo. Con este campo, podemos definir que precio tendrá el mismo.
• o. Visita (definir fecha de visita): campo fecha que permite colocar el día exacto en que se efectuará la visita a domicilio.
• p. Hora comienzo / hora final: horario estimado para la visita técnica/solución remota.
• q. Detalle visible para el cliente: en este campo se debe describir de forma detallada la problemática existente sobre el cliente/conexión, esta descripción podría ser visualizada por el cliente.
• r. Detalle interno de la empresa: en este campo se podrán realizar indicaciones internas de la empresa que no serán visualizadas por el cliente (por ejemplo podrían ser indicaciones que se le realicen al técnico para un mejor desempeño a la hora de realizar el servicio solicitado).
• s. Historial: cada uno de los registros que se actualicen sobre el caso, quedará registrado en forma de historial.

Ejemplo: El cliente 000001 tiene un ticket generado que en su detalle indica lo siguiente: ‘Bajada de su cableado cortada’, en un segundo contacto con el cliente, supongamos que necesitamos coordinar el horario de visita con el cliente y el mismo no responde el teléfono, se deberá actualizar el mismo con lo siguiente: ‘Se llama al cliente para coordinar pero no responde llamada’. Al guardar este segundo comentario, se mostrará dentro del historial del ticket ambos comentarios, es decir el ticket generado inicialmente y el intento de conexión fallido con el cliente.

• t. Imágenes: es posible adjuntar imágenes relacionadas al ticket en cuestión. Es importante que estas imágenes sean en formato ‘JPG’.
• u. Hover eliminar y ver: el icono eliminar permitirá quitar la imagen del servidor, mientras que el botón ver abrirá una vista previa de la misma.
• v. Enviar notificación por correo al guardar. Si se selecciona este campo, el cliente será notificado vía email de los cambios efectuados en el ticket.
• w. Salir/Guardar. Mediante estos botones podrás cancelar la operación o guardar tu ticket.

Con esta información finalizamos con la descripción de los elementos que conforman el alta de un ticket, por ello, seguiremos con el resto de las herramientas que se encuentran disponibles en el menú principal del listado de tickets.

2. Enviar

Esta funcionalidad nos permite comunicar al cliente vía mail el estado del ticket. Primero se deberá tildar el checkbox del ticket que se desee enviar, luego presionar el botón y por último confirmar el envío.

3. Exportar

Permite guardar la información de sus tickets en formato PDF o XLS. Se puede optar por las opciones: todo, selección o filtrado, según elección del cliente.

4. Imprimir

Permite realizar la impresión del ticket seleccionado.

5. Eliminar ticket

Mediante esta herramienta, existirá la posibilidad de seleccionar un ticket y por consiguiente realizar la eliminación del mismo. Antes de eliminar el registro de manera definitiva el sistema emitirá el correspondiente mensaje de confirmación de la acción ejecutada.

6. Cambiar estado

Esta herramienta está destinada a la alteración del estado administrativo de un ticket determinado.

Ejemplo: Supongamos que un ticket se encuentra en estado ‘creado’ y se realiza la coordinación de fecha y hora de resolución del mismo mediante el envío de una cuadrilla técnica, se podrá seleccionar a dicho ticket y cambiar el estado de ‘creado’ a ‘coordinado’.

7. Asignar ticket

Permite asignar el ticket a un operador con permisos de asignación de ticket.

8. Cambiar prioridad

Permite cambiar la prioridad asignada al ticket.

9. Filtrar

Mediante esta herramienta se podrán visualizar en pantalla los tickets según nuestro criterio de filtrado.

•  a. Mis filtros: En el caso que haya configurado y guardado parámetros de filtrados, los mismos figurarán en este desplegable, pudiendo generar filtrados rápidos. (En el inciso K se detalla como guardar filtros)
• b. Asignación: Permite filtrar por usuario asignado a la resolución del ticket.
• c. Operador: Filtra los tickets que han sido generados por el usuario seleccionado.
• d. Área: Traerá los tickets relacionados al área elegida.
• e. Categoría: Devuelve los tickets relacionados a una categoría determinada.
• f. Prioridad: Mostrará en el listado los tickets según la prioridad seleccionada.
• g. Estado: Muestra los tickets según los estados informados (Abierto, cerrado, pendiente, etc.)
• h. Visita: Muestra todos los tickets ubicados dentro de un rango de fechas.
• i. Fecha alta: Nos trae a pantalla los tickets relacionados a un rango de fechas de creación.
• j. Ciudad: se podrá realizar filtros por las ciudades ingresadas previamente.
• k. Guardar selección en mis filtros: Al seleccionar este check, los datos elegidos para filtrar, se guardarán y crearán un filtro personalizado que podrá reutilizar en futuras búsquedas (en el campo A). Al seleccionar esta opción se habilita un campo (linea azul) donde se debe indicar el nombre del filtro.

Es de suma importancia recalcar que el filtro se altera según los permisos que tiene el operador. Para realizar esta documentación, se ha optado por mostrar todas las opciones disponibles de la herramienta filtrar, por ello, le informamos que es posible que la vista que usted tenga sufra modificaciones según los permisos de los que disponga en su operador.

10. Buscar

Este campo permite realizar la búsqueda de un dato, escribir y presionar enter. De tener un filtro aplicado la búsqueda se limita al listado previamente filtrado.

11. Check de selección

Si selecciona este campo, se genera una selección masiva de todos los elementos del listado pudiendo aplicar acciones sobre los mismos. Puede hacer selecciones simples o masivas, dependiendo de la acción a ejecutar.

12. Expandir

Con este botón se puede visualizar información/columnas del listado, que no se muestran en pantalla por cuestiones de resolución.

13. Ticket

Al realizar click en el número de ticket podrás visualizar el ticket en cuestión.
En la cabecera del ticket se podrá ver el número, estado, asignación y datos del día de creación. Luego podrás observar distintos tabs con información ampliada, la cual detallamos a continuación:

• a. Detalle: Acá podrás visualizar el historial del ticket, así como la información básica de área, prioridad, categoría, visita, dirección, etc.

• b. Cliente: Nos mostrará un resumen de los datos personales del cliente al cual se le ha cargado el ticket.

•c. Mapa: Nos permitirá la visualización de la locación donde esta asignado el ticket.

• d. Adjuntos: En caso que el ticket tenga archivos adjuntos, podrás visualizar los mismos acá.

• e. Historial: Este apartado resume el historial del ticket, los movimientos realizados sobre el mismo, etc.
El mismo nos traerá la fecha, hora, usuario que realiza la operación, la acción y desde donde hacia donde se realiza el movimiento de información.

• f. Conexión: Acá podrás visualizar la información específica de la conexión a la cual pertenece el reclamo. 

• g. Info extra. Nos permitirá visualizar información extra relacionada a nuestro ticket:

14. Mostrar/ocultar columnas

Permite seleccionar que campos serán visibles en el listado de tickets.

• a. Cerrar: Cierra el desplegable con las opciones.
• b. Checkbox: Si el mismo tiene un tilde dentro, indica que se verá en el listado, si no desea visualizar dicha columna, tiene que hacer click y se saldrá el tilde dentro del box, indicando que no será visible.

15. Acceso rápido

Al realizar click sobre la herramienta, se mostrarán las siguientes opciones:

• a. Editar ticket: podrás realizar la modificación de los datos cargados sobre el ticket.
• b. Eliminar: podrás eliminar el elemento.
• c. Ver ticket: abrirá el modal del ticket.

16. Registros listado

Permite variar la cantidad de registros que se ven en pantalla.

17. Paginación listado

Permite pasar de página en el listado.

Con esta herramienta podremos organizar nuestro cronograma de trabajo diario. Encontraremos un calendario gregoriano destinado a visualizar los tickets ya coordinados para su correspondiente resolución por fechas.

Es importante aclarar que la función calendario nos permitirá visualizar la información por día, semana o mes, según la elección del operador.

1. Atrás.

Se visualizará el mes, semana o día anterior, según corresponda.

2. Adelante.

Se visualizará el mes, semana o día posterior, según corresponda.

3. Hoy.

 Al presionar sobre esta opción, se irá directamente hacia el día de la fecha.

4. Filtro.

Con esta herramienta se podrán filtrar los tickets según los criterios de búsqueda.

5. Día.

Muestra el calendario delimitado por día.

6. Semana.

Muestra los siete días de la semana conformando un calendario semanal:

7. Mes.

Se visualizan todos los días del mes sobre el calendario. En el mismo, se observarán todos los tickets coordinados correspondientes al mes a visualizar:

8. Tickets coordinados.

Muestra un listado de todos los tickets coordinados en el día.

9. Celda de días.

 Apartado en el cual se contiene la información de la celda.

Esta  herramienta es de suma utilidad para generar tus tickets con ISPCube, de manera que se puedan dejar formuladas las consultas. Es imprescindible que la misma sea lo más detallada posible, con ejemplos que la describan a detalle.

Para esto, se pueden subir fotos de la situación planteada de forma que el área de soporte pueda responder la consulta.

1. Crear ticket
2. Recargar tickets
3. Editar
4. Cerrar
5. Filtrar
6. Buscar
7. Check seleccionar todo
8. Select check
9. Id Ticket
10. Mostrar/ocultar columnas
11. Acceso rápido

1. Crear ticket.

Al presionar el elemento + se podrá crear un ticket con ISPCube, en el que se podrá:

• a. Describir la inquietud/problema por el cual se esta generando el ticket.
• b. Subir imagen de lo detallado en el primer box. 

Dicho reclamo generara un ID de ticket el que será abordado por el área de soporte y respondido en el mismo ticket y en caso de ser necesario se contactarán para la resolución del mismo.

2. Recargar tickets.

Permite actualizar el estado de los tickets.

3. Editar.

Dando clic al select box del ticket deseado y luego apretando este botón podremos editar nuestro ticket. 

4. Cerrar

Permite cerrar el ticket en el caso que la situación planteada haya sido resuelta.

5. Filtro

Permite realizar filtro de los tickets por las opciones habilitadas por ISPCube.

6. Buscar

Este campo permite realizar la búsqueda de un dato.

7. Check seleccionar todo

Este check está destinado a seleccionar la totalidad de los tickets.

8. Select check

Nos permite seleccionar un ticket;

9. Id ticket

Al posicionarse sobre el id del ticket, se puede acceder al detalle del mismo: número de ticket, estado, asignación y fecha y horario de creación del mismo.

• a. Detalle del reclamo: Aqui encontraremos detalles de nuestro ticket :
  • a1. Historial: Historial de reclamos y respuestas brindadas por el equipo de soporte.
  • a2. Responder: Mediante este campo podrás dar respuesta.
  • a3. Adjuntar imágenes: Aquí podrás subir archivos para detallar tu problema.

• b. Adjuntos: Aquí podrás ver todo el material que se adjunte al ticket.

10. Mostrar/ocultar columnas

Permite seleccionar que campos serán visibles en el listado de tickets.

• a. Cerrar: Cierra el desplegable con las opciones.
• b. Checkbox: Si el mismo tiene un tilde dentro, indica que se verá en el listado, si no desea visualizar dicha columna, tiene que hacer click y se saldrá el tilde dentro del box, indicando que no será visible.

11. Acceso rápido

Al realizar click sobre la herramienta, se mostrarán las siguientes opciones:

• a. Cerrar. Botón destinado a cerrar el desplegable.
• b. Ver ticket. Al presionar en dicho botón, se mostrará en pantalla una vista previa con la información del ticket propiamente dicho.
• c. Cerrar.
• d. Editar. Mediante esta opción podremos realizar la modificación de los datos cargados sobre el ticket.