Módulo Tickets
Este módulo está pensado y desarrollado para una correcta gestión de los reclamos que puedas recibir
de parte de tus clientes en el día a día, así sean reclamos técnicos, operativos, adnimistrativos, etc…
así como también reclamos o comunicaciones que quieras tener con nosotros (ISPCube).
El apartado ‘configuración’ permite hacer efectiva la customización de diversos parámetros generales relacionados a los tickets y por medio de estas definiciones organizarlos, permitiendo llevar a cabo una metodología de trabajo más fluida y dinámica.
Al ingresar a la herramienta configuración, el sistema nos mostrará la siguiente pantalla.
- Crear áreas
- Crear estados
- Crear prioridades
- Crear categorías
- Predeterminado
- Eliminar / hover
- Editar / hover
- Ver / hover
1. Crear áreas
Con esta herramienta podrás dar de alta las áreas de la empresa que se encontrarán disponibles al momento de crear un nuevo ticket. De esta manera podrás asignar el ticket al área que corresponda.
- a. Nombre: Aquí se debe indicar el nombre del área creada.
Para su máximo provecho, recomendamos crear todas las áreas que conforman a la empresa. Por ejemplo: ‘Mesa de ayuda’, ‘Técnica’, ‘Gerencia’, ‘Administración’, etc.
Con esta acción, se podrán focalizar los tickets a los departamentos exactos de la empresa los cuales serán los responsables de dar curso a la correspondiente solución de dicho ticket.
2. Crear estados
Aquí podrás crear/nombrar los distintos estados en los que puede encontrarse un ticket, según tu metodología interna de trabajo.
Te dejamos algunos ejemplos útiles: abierto, pendiente, cerrado, trabajando, etc…
- a. Nombre: Aquí se debe indicar el nombre del nuevo estado.
3. Crear prioridades
Aquí podrás crear prioridades y así organizar el orden de trabajo de tus tickets.
La prioridad es importante para determinar el orden de importancia al momento de solucionar un ticket.
- a. Nombre: Aquí se deberá de colocar el nombre propiamente dicho de la prioridad.
Ejemplo: Ante la llegada de los tickets, es posible rotular a los mismos como lo ejemplificaremos a continuación: ‘Crítico’, ‘Prioridad normal’, ‘Prioridad baja’, etc.
- b. Color. Podrás asignarle un color a la prioridad, de esta forma enfatizar su jerarquía. Por ejemplo: Pintar de color rojo la prioridad llamada «Urgente».
4. Crear categorías
Las categorías son una de las herramientas más importantes al momento de crear un ticket, ya que en ellas puedes configurar varios parametros. Al agregar una nueva categoría (+), se mostrarán los campos indicados a continuación:
- a. Nombre. Nombre con el que se identificará la categoría. Por ejemplo al dar de alta un nuevo ticket podrá seleccionar la categoría con una lista desplegable, en esta lista aparecerán los nombres que usted cargue en este campo.
- b. Comentario. Campo destinado para anexar un comentario a la categoría. Se utiliza solo para control administrativo de las categorías. Este campo es opcional
- c. Precio. Podés asignarle un precio a la categoría. Este campo es opcional
- d.Área. Dropdown donde figurarán todas las áreas creadas anteriormente (ver punto 1 de esta guía). Deberás seleccionar un área ligada a esta categoría.
- e. Técnico. Selecioná el usuario al que se le asignará el ticket por default, con esta categoría. (Podrás elegir otro usuario al dar de alta el ticket) En este dropwdoen figurarán todos los usuarios que tengan permisos para asignación de tickets (para más info sobre esta configuración, ver guía de usuarios).
- f. En uso. Al activar este switch, la categoría creada estará visible y disponible para ser usada.
- g. Disponible en app técnicos. Al activar este switch, la categoría podrá usarse en la app de técnicos.
- h. Disponible en app clientes. Al activar este switch, la categoría podrá usarse en la app de clientes.
- i. Disponible en Portal Web Clientes. Al activar este switch, la categoría podrá usarse en el portal de clientes.
- j. Descripción para clientes. Este texto es el que figurará tanto en el portal como en la app (para quienes tienen el servicio de app contratado), visible para clientes. Es el nombre con el que el cliente vera a dicha categoría (puede ser igual o distinto al nombre de la categoría en el punto a).
- k. Color. Con esta herramienta podrás asignarle un color a la categoría, para una fácil y rápida diferenciación en el listado.
- l. Categorías para App clientes. Cuando el cliente en la App selecciona una Categoría se le ofrece un listado de posible reclamos. Dicho listado debe ser cargado aquí separando cada item con punto y coma. Por ejemplo: No tengo Internet;No vino el técnico;Se quemo el modem; No tengo señal; Otros.
5. Predeterminado
Es usado para seleccionar una área, estado, prioridad o categoría como default. Hace que la misma se considere como predeterminada a la hora de crear un ticket.
6. Eliminar / hover
Al hacer clic en la papelera, se podrá eliminar el item correspondiente. Recuerde que previo a realizar la eliminación de manera definitiva, el sistema solicitará que confirme la operación de eliminación.
7. Editar / hover
Permite editar la información del elemento seleccionado.
8. Ver / hover
Este botón permite ver la información de la categoría correspondiente.
Este apartado nos permitirá acceder al historial de los correos electrónicos enviados a sus clientes.
- Reenviar
- Ver
- Filtrar
- Buscar
- Interna cliente
1. Reenviar.
Con este botón podes volver a enviar un correo del listado. Para ello debes seleccionar el registro y apretar el botón. También podes hacer seleccionas masivas.
2. Ver.
Si seleccionamos un registro mediante el check de selección y luego presionamos sobre el botón ‘ver mail’, se mostrará una vista previa del mensaje enviado.
3. Filtrar.
Esta herramienta nos permite realizar un filtrado de los registros visibles en el listado, combinando y aplicando las distintas variables disponibles.
- a. Mis filtros. En el caso que haya configurado y guardado parámetros de filtrados, los mismos figurarán en este desplegable, pudiendo generar filtrados rápidos. (En el inciso D se detalla como guardar filtros)
- b. Fecha. Permite filtrar los mensajes que se encuentren enviados según la fecha o rango de fechas indicadas en el filtro.
- c. Enviado. Permite filtrar por mensajes enviados o no enviados, según la elección del operador del sistema.
- d. Guardar selección en mis filtros: Al seleccionar este check, los datos elegidos para filtrar, se guardarán y crearán un filtro personalizado que podrá reutilizar en futuras búsquedas (en el campo A). Al seleccionar esta opción se habilita un campo (linea azul) donde se debe indicar el nombre del filtro.
Es de suma importancia recalcar que el filtro se altera según los permisos que tiene el operador. Para realizar esta documentación, se ha optado por mostrar todas las opciones disponibles de la herramienta filtrar, por ello, le informamos que es posible que la vista que usted tenga sufra modificaciones según los permisos de los que disponga en su operador.
4. Buscar.
Este campo permite realizar la búsqueda de un dato, escribir y presionar enter.
5. Interna cliente.
Al momento de hacer clic en el nombre del cliente, se podrá acceder a la «Interna del cliente» en un nuevo tab. Esta instancia está pensada y desarrollada para que puedas realizar varias acciones sobre el cliente, sin salir de su perfil, es decir que aquí centralizamos varios procesos.
Para aprender más sobre la interna de clientes, dirigite a la guía de clientes, punto 14.
Este apartado nos permitirá acceder al historial de los SMS enviados a sus clientes.
- Reenviar
- Ver
- Filtrar
- Buscar
- Interna cliente
1. Reenviar.
Con este botón podes volver a enviar un SMS del listado. Para ello debes seleccionar el registro y apretar el botón. También podes hacer seleccionas masivas.
2. Ver.
Si seleccionamos un registro mediante el check de selección y luego presionamos sobre el botón ‘ver sms’, se mostrará una vista previa del mensaje enviado.
3. Filtrar.
Esta herramienta nos permite realizar un filtrado de los registros visibles en el listado, combinando y aplicando las distintas variables disponibles.
- a. Mis filtros. En el caso que haya configurado y guardado parámetros de filtrados, los mismos figurarán en este desplegable, pudiendo generar filtrados rápidos. (En el inciso E se detalla como guardar filtros)
- b. Fecha. Permite filtrar los mensajes que se encuentren enviados según la fecha o rango de fechas indicadas en el filtro.
- c. Tipo. Permite filtrar por tipo de sms, entre auto envío y manual.
- d. Enviado. Permite filtrar por mensajes enviados o no enviados, según la elección del operador del sistema.
- e. Guardar selección en mis filtros: Al seleccionar este check, los datos elegidos para filtrar, se guardarán y crearán un filtro personalizado que podrá reutilizar en futuras búsquedas (en el campo A). Al seleccionar esta opción se habilita un campo (linea azul) donde se debe indicar el nombre del filtro.
Es de suma importancia recalcar que el filtro se altera según los permisos que tiene el operador. Para realizar esta documentación, se ha optado por mostrar todas las opciones disponibles de la herramienta filtrar, por ello, le informamos que es posible que la vista que usted tenga sufra modificaciones según los permisos de los que disponga en su operador.
4. Buscar.
Este campo permite realizar la búsqueda de un dato, escribir y presionar enter.
5. Interna cliente.
Al momento de hacer clic en el nombre del cliente, se podrá acceder a la «Interna del cliente» en un nuevo tab. Esta instancia está pensada y desarrollada para que puedas realizar varias acciones sobre el cliente, sin salir de su perfil, es decir que aquí centralizamos varios procesos.
Para aprender más sobre la interna de clientes, dirigite a la guía de clientes, punto 14.
Este apartado nos permitirá acceder al historial de los mensajes push enviados a sus clientes.
- Reenviar
- Ver
- Filtrar
- Buscar
- Interna cliente
1. Reenviar.
Con este botón podes volver a enviar un mensaje push del listado. Para ello debes seleccionar el registro y apretar el botón. También podes hacer seleccionas masivas.
2. Ver.
Si seleccionamos un registro mediante el check de selección y luego presionamos sobre el botón ‘ver mail’, se mostrará una vista previa del mensaje enviado.
3. Filtrar.
Esta herramienta nos permite realizar un filtrado de los registros visibles en el listado, combinando y aplicando las distintas variables disponibles.
- a. Mis filtros. En el caso que haya configurado y guardado parámetros de filtrados, los mismos figurarán en este desplegable, pudiendo generar filtrados rápidos. (En el inciso D se detalla como guardar filtros)
- b. Fecha. Permite filtrar los mensajes que se encuentren enviados según la fecha o rango de fechas indicadas en el filtro.
- c. Enviado. Permite filtrar por mensajes enviados o no enviados, según la elección del operador del sistema.
- d. Guardar selección en mis filtros: Al seleccionar este check, los datos elegidos para filtrar, se guardarán y crearán un filtro personalizado que podrá reutilizar en futuras búsquedas (en el campo A). Al seleccionar esta opción se habilita un campo (linea azul) donde se debe indicar el nombre del filtro.
Es de suma importancia recalcar que el filtro se altera según los permisos que tiene el operador. Para realizar esta documentación, se ha optado por mostrar todas las opciones disponibles de la herramienta filtrar, por ello, le informamos que es posible que la vista que usted tenga sufra modificaciones según los permisos de los que disponga en su operador.
4. Buscar.
Este campo permite realizar la búsqueda de un dato, escribir y presionar enter.
5. Interna cliente.
Al momento de hacer clic en el nombre del cliente, se podrá acceder a la «Interna del cliente» en un nuevo tab. Esta instancia está pensada y desarrollada para que puedas realizar varias acciones sobre el cliente, sin salir de su perfil, es decir que aquí centralizamos varios procesos.
Para aprender más sobre la interna de clientes, dirigite a la guía de clientes, punto 14.