Módulo Tickets
Mediante este módulo podrás administrar las incidencias
técnicas, operativas o administrativas de tus clientes.
El sistema te permitirá crear tickets internos
(desde los propios clientes del ISP, hacia el ISP propiamente dicho),
así como propios (tickets destinados desde el ISP, hacia ISPCube).
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Mediante esta herramienta, podrás configurar los parámetros generales del módulo ‘Tickets’.
- Crear áreas
- Crear estados
- Crear prioridades
- Crear categorías
- Predeterminado
- Eliminar / hover
- Editar / hover
- Discontinuar/ hover
- Ver / hover
1. Crear áreas
Con esta herramienta podrás dar de alta las áreas de la empresa que se encontrarán disponibles al momento de crear un nuevo ticket. De esta manera podrás asignar el ticket al área que corresponda.
- a. Nombre. Aquí se debe indicar el nombre del área a crear. Para su máximo provecho, recomendamos crear todas las áreas que conforman a la empresa. Por ejemplo: ‘Mesa de ayuda’, ‘Técnica’, ‘Gerencia’, ‘Administración’, etc.
Con esta acción, se podrán focalizar los tickets a los departamentos exactos de la empresa, los cuales serán los responsables de dar curso a la correspondiente solución de dicho ticket.
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2. Crear estados
Aquí podrás crear/nombrar los distintos estados en los que puede encontrarse un ticket según tu metodología interna de trabajo.
- a. Nombre. Aquí se debe indicar el nombre del nuevo estado. Por ejemplo, abierto, pendiente, cerrado, trabajando, etc.
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.3. Crear prioridades
Aquí podrás crear prioridades y así organizar el orden de trabajo de tus tickets. La prioridad es importante para determinar el orden de importancia al momento de solucionar un ticket.
- a. Nombre. Aquí deberás colocar el nombre de la prioridad a crear. Por ejemplo, ‘Crítico’, ‘Prioridad normal’, ‘Prioridad baja’, etc.
- b. Color. Podrás asignarle un color a la prioridad y de esta forma enfatizar su jerarquía.
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4. Crear categorías
Las categorías son una de las herramientas más importantes al momento de crear un ticket, ya que en ellas puedes configurar varios parámetros:
- a. Nombre. Nombre con el que se identificará la categoría.
- b. Comentario. Podrás anexar un comentario a la categoría. Se utiliza solo para control administrativo de las categorías. Este campo es opcional.
- c. Precio. Podrás asignarle un precio a la categoría. Este campo es opcional.
- d. Área. Permite establecer una relación entre una categoría y un área previamente creada en ISPCube.
- e. Técnico. Selecciona el usuario al que se le asignará el ticket por default, con esta categoría. (Podrás elegir otro usuario al dar de alta el ticket). En este dropdown figurarán todos los usuarios que tengan permisos para asignación de tickets (para más info sobre esta configuración, ver Guía de Usuarios).
- f. En uso. Al activar este switch, la categoría creada estará visible y disponible para ser utilizada.
- g. Disponible en app técnicos. Permite definir si la categoría será visible para la App de técnicos provista por ISPCube, en caso de que el ISP haya adquirido dicho producto. En caso de necesitar tener acceso a las App (Clientes y técnicos), recomendamos comunicarse al siguiente correo electrónico: ventas@ispcube.com, para gestionar su requerimiento.
- h. Disponible en app clientes. Permite definir si la categoría será visible para la App de clientes provista por ISPCube, en caso de que el ISP haya adquirido dicho producto. En caso de necesitar tener acceso a las App (Clientes y técnicos), recomendamos comunicarse al siguiente correo electrónico: ventas@ispcube.com, para gestionar su requerimiento.
- i. Disponible en Portal Web Clientes. Permite definir si la categoría será visible o no para el portal web de clientes provista por ISPCube. Recordemos que en caso de que el cliente tenga acceso a dicho portal, podrá generar sus correspondientes tickets hacia el ISP, previa la habilitación de esta opción por parte del operador del sistema ISPCube.
- j. Descripción para clientes. Este es el texto con el que se mostrará esta categoría sobre la App móvil (App clientes) y el portal web para clientes.
- k. Color. Podrás asignarle un color a la categoría para una fácil y rápida diferenciación en el listado de tickets.
- l. Categorías para App clientes. Cuando el cliente en la App selecciona una Categoría se le ofrece un listado de posible reclamos. Dicho listado debe ser cargado aquí separando cada ítem con punto y coma. Por ejemplo. No tengo Internet;No vino el técnico;Se quemo el modem; No tengo señal; Otros.
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5. Predeterminado
Es usado para seleccionar una área, estado, prioridad o categoría como default. Hace que la misma se considere como predeterminada a la hora de crear un ticket.
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6. Eliminar / hover
Se utilizará para dar paso a la eliminación del registro correspondiente.
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7. Editar / hover
Permite editar la información del elemento seleccionado.
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8. Discontinuar / hover
Esta herramienta coloca en pausa la categoría seleccionada hasta que desees volver a activarla de forma manual. Al pausar una categoría, la misma dejará de estar disponible para su uso.
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9. Ver / hover
Este botón permite ver la información configurada para dicha categoría.
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En este apartado encontrarás un listado con todos los tickets que se encuentran activos en el sistema. Podrás gestionar los mismos desde esta utilidad:
- Crear ticket
- Enviar
- Exportar
- Imprimir
- Eliminar ticket
- Cambiar estado
- Asignar ticket
- Cambiar prioridad
- Filtrar
- Buscar
- Check de selección
- Expandir
- Ticket
- Mostrar/ocultar columnas
- Acceso rápido
- Registros listado
- Paginación listado
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1. Crear ticket
Al presionar este símbolo (+) se abrirá el siguiente formulario para crear un nuevo ticket:
Cliente
Tendremos la posibilidad de:
- a. Cargar un ticket para un cliente.
- b. Cargar un ticket para un potencial cliente (lo que denominamos cliente temporal).
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a) Cargar un ticket para un cliente
Para el caso 1a) en el que se quiera generar un ticket para un cliente de los que tengas cargados en el sistema, tendrás que cliquear la lupa y seleccionarlo del listado:
a1) Buscador. Permite la búsqueda de un cliente sobre el listado.
a2) Select box. Permite la selección de un cliente sobre el listado.
Una vez seleccionado se completará automáticamente debajo del input, la información inherente al cliente.
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b) Cargar un ticket para un cliente temporal
Para el caso 1b), al presionar +crear cliente temporal se abrirá el mismo formulario que cuando se da de alta un cliente nuevo. Si se concreta la venta, desde el listado de clientes, podrás filtrar por «Clientes temporales» para convertirlo en cliente definitivo (ver módulo Clientes > Filtro > Temporal).
En el caso de no concretar la venta, será una base interesante de poder contactar al momento de incorporar un nuevo nodo en la red. Si no sabes cómo crear un nuevo cliente, dirígete a Clientes > Crear clientes.
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Info Ticket
a3) Borrar ID cliente. Permite quitar al cliente que se ha seleccionado para realizar un ticket.
- c. Conexión. Podrás seleccionar entre las conexiones activas del cliente para asignarle un ticket a la misma.
- d. Domicilio. El sistema traerá por defecto el domicilio que tiene cargado el cliente en su ficha de cuenta corriente. En el caso que se seleccione una conexión en el punto «c», el sistema asignará el domicilio registrado en dicha conexión. Este campo es importante en los casos en que un técnico deba concurrir al domicilio.
- e. Entre calles. En este campo se puede reflejar las entrecalles de la dirección a la cual se le asignó el ticket.
- f. Latitud y longitud. En aquellas zonas en las que no se pueda establecer un domicilio con calle, numero, etc, se podrá indicar la lat y long para su posterior ubicación.
- g. Área. Área a la cual se asignará el ticket. Por ejemplo. Administración, Help Desk, etc. Podrás configurar y crear tus áreas en «Tickets > Configuración».
- h. Categoría. La categoría es en sí el motivo por el cual se genera el correspondiente ticket. Por ejemplo. Mudanza, Sin servicio, Problemas de cableado, Problemas en Wifi, etc. Podrás configurar y crear tus categorías en «Tickets > Configuración».
- i. Prioridad. Aquí se debe definir el grado de ‘urgencia’ para el tratamiento del ticket generado a un cliente. Podrás configurar y crear tus prioridades en «Tickets > Configuración».
- j. Estados. Deberás definir el estado administrativo en que se encuentra un ticket determinado. Por ejemplo, habilitado, cerrado, en proceso, etc.
- k. Asignar a. Este apartado está destinado para definir a quien dirigir el ticket. Operador, técnico, etc.
- l. Reservar caja de fibra. En este campo podrás visualizar un listado con todas tus cajas de fibra cargadas en el sistema, así como un mapa con sus respectivas ubicaciones, para hacer una reserva desde el ticket.
- m. Reservar puerto. Al seleccionar una caja de fibra en el campo anterior, se activará este campo, donde podrás seleccionar uno de los puertos disponibles para la reserva.
- n. Precio. Muchos clientes generan service domiciliarios, los cuales son considerados como tickets que conllevan un cargo. Con este campo, podemos definir que precio tendrá el mismo.
- o. Visita (definir fecha de visita). Campo fecha que permite colocar el día exacto en que se efectuará la visita a domicilio.
- p. Hora comienzo / hora final. Horario estimado para la visita técnica/solución remota.
- q. Detalle visible para el cliente. Deberás describir de forma detallada la problemática existente sobre el cliente/conexión. Esta descripción podría ser visualizada por el cliente.
- r. Detalle interno de la empresa. Podrás realizar indicaciones internas de la empresa que no serán visualizadas por el cliente. Por ejemplo, podrían ser indicaciones que se le realicen al técnico para un mejor desempeño a la hora de realizar el servicio solicitado.
- s. Historial. Cada uno de los registros que se actualicen sobre el caso, quedarán registrados en forma de historial.
Ejemplo. El cliente 000001 tiene un ticket generado que en su detalle indica lo siguiente: ‘Bajada de su cableado cortada’, en un segundo contacto con el cliente, supongamos que necesitamos coordinar el horario de visita con el cliente y el mismo no responde el teléfono, se deberá actualizar el mismo con lo siguiente: ‘Se llama al cliente para coordinar pero no responde llamada’. Al guardar este segundo comentario, se mostrará dentro del historial del ticket ambos comentarios, es decir el ticket generado inicialmente y el intento de conexión fallido con el cliente.
- t. Imágenes. Podrás adjuntar imágenes relacionadas al ticket en cuestión. Es importante que estas imágenes sean en formato ‘JPG’.
- u. Hover eliminar y ver. Podrás eliminar o visualizar el elemento.
- v. Enviar notificación por correo al guardar. Si se selecciona este campo, el cliente será notificado vía email de los cambios efectuados en el ticket.
- w. Salir/Guardar. Permite cancelar la operación o guardar tu ticket.
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2. Enviar
Esta funcionalidad nos permite comunicar al cliente vía mail el estado del ticket.
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3. Exportar
Podrás guardar la información de tu listado de tickets en formato .xls o .pdf:
- a. Exportar en formato Excel. Existen tres modos de exportar información:
a1) Todo: exporta en un archivo en formato Excel (xls) toda la información de los tickets, con todos sus campos.
a2) Selección: permite personalizar los registros que se exportarán a un archivo de Excel mediante el check de selección.
a3) Filtrado: exporta los datos completos de los registros que estén relacionados al filtro aplicado.
- b. Exportar en formato PDF. Creará un archivo en formato PDF con los datos de los tickets guardados en base de datos. En este tipo de exportación, también se pueden usar los tres criterios anteriormente definidos (todo, selección, filtrado).
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4. Imprimir
Permite realizar la impresión del ticket seleccionado.
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5. Eliminar ticket
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Eliminar
Esta herramienta permite eliminar a uno o más tickets seleccionados mediante el check de selección. El ticket eliminado no será más un ticket visible en el sistema, sin embargo, los datos del mismo se ocultarán (no se ejecutará una eliminación total del mismo).
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Recuperar ticket
Para recuperar un ticket eliminado, deberás ir a ‘Filtro‘ (punto 9) y activar el switch de ‘Eliminado‘, de esta forma traerás de forma visible todos los tickets eliminados en tu listado.
Una vez realizada esta acción, deberás buscar el ticket que quieres recuperar y hacer click en el cta ‘Acceso rápido‘ (punto 15 de esta guía), allí tendrás acceso a la acción de ‘Levantar ticket‘.
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6. Cambiar estado
Esta herramienta está destinada a la alteración del estado administrativo de un ticket determinado.
Ejemplo. Supongamos que un ticket se encuentra en estado ‘creado’ y se realiza la coordinación de fecha y hora de resolución del mismo mediante el envío de una cuadrilla técnica, se podrá seleccionar a dicho ticket y cambiar el estado de ‘creado’ a ‘coordinado’.
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7. Asignar ticket
Permite asignar el ticket a un operador con permisos de asignación de ticket.
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8. Cambiar prioridad
Permite cambiar la prioridad asignada al ticket.
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9. Filtrar
Mediante esta herramienta se podrán visualizar en pantalla los tickets según nuestro criterio de filtrado.
- a. Mis filtros. En caso que hayas configurado y guardado parámetros de filtrados, los mismos figurarán en este desplegable, pudiendo generar filtrados rápidos. En el inciso «N» se detalla como guardar filtros.
- b. Asignación. Permite filtrar por usuario asignado a la resolución del ticket.
- c. Operador. Filtrará los tickets que han sido generados por el usuario seleccionado.
- d. Área. Traerá los tickets relacionados al área elegida.
- e. Categoría. Devolverá los tickets relacionados a una categoría determinada.
- f. Prioridad. Mostrará en el listado los tickets según la prioridad seleccionada. Baja, normal, urgente.
- g. Estado. Mostrará los tickets según los estados informados. Abierto, cerrado, pendiente, etc.
- h. Visita. Mostrará todos los tickets ubicados dentro de un rango de fechas.
- i. Fecha alta. Nos traerá a pantalla los tickets relacionados a un rango de fechas de creación.
- j. Ciudad. Se podrán realizar filtros por las ciudades ingresadas previamente.
- k. Eliminado. Filtra tickets que hayan sido eliminados.
- l. Cliente eliminado. Filtra tickets de clientes que hayan sido eliminados del sistema.
- m. Fecha de cierre. Nos traerá a pantalla los tickets que fueron cerrados en el rango de aquí indicado.
- n. Guardar selección en mis filtros. Al marcar esta opción, los datos seleccionados para el filtro se guardarán y se creará un filtro personalizado que podrás reutilizar en búsquedas futuras (en el campo «A»). Además, se habilitará un campo donde deberás ingresar el nombre del filtro.
Es de suma importancia recalcar que el filtro se altera según los permisos que tiene el operador.
Para realizar esta documentación, se ha optado por mostrar todas las opciones disponibles de la herramienta filtrar, por ello, te informamos que es posible que la vista que tengas sufra modificaciones según los permisos concedidos.
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10. Buscar
Podrás realizar una búsqueda dentro del listado mediante esta función.
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11. Check de selección
Si seleccionas este campo, se generará una selección masiva de todos los elementos del listado pudiendo aplicar acciones sobre los mismos. Podrás hacer selecciones simples o masivas, dependiendo de la acción a ejecutar.
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12. Expandir
Con este botón se puede visualizar información/columnas del listado, que no se muestran en pantalla por cuestiones de resolución.
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13. Ticket
Al hacer click en el número de ticket podrás visualizar el ticket en cuestión.
Observarás distintos tabs con información ampliada, la cual detallamos a continuación:
- a. Detalle. Aquí podrás visualizar el historial del ticket, así como la información básica de área, prioridad, categoría, visita, dirección, etc.
- b. Cliente. Nos mostrará un resumen de los datos personales del cliente al cual se le ha cargado el ticket.
- c. Mapa. Nos permitirá la visualización de la locación donde esta asignado el ticket.
- d. Adjuntos. En caso que el ticket tenga archivos adjuntos, podrás visualizar los mismos aquí.
- e. Historial. Este apartado resume el historial del ticket, los movimientos realizados sobre el mismo, etc. El mismo nos traerá la fecha, hora, usuario que realiza la operación, la acción y desde donde hacia donde se realiza el movimiento de información.
- f. Conexión. Aquí podrás visualizar la información específica de la conexión a la cual pertenece el reclamo.
- g. Info extra. Nos permitirá visualizar información extra relacionada a nuestro ticket.
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14. Mostrar/ocultar columnas
Permite seleccionar que campos serán visibles en el listado de tickets.
- a. Cerrar. Cierra el desplegable con las opciones.
- b. Checkbox. Permite seleccionar que columnas se visualizarán en el listado.
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15. Acceso rápido
Al hacer click sobre la herramienta, se mostrarán las siguientes opciones:
- a. Editar ticket. Podrás realizar la modificación de los datos cargados sobre el ticket.
- b. Eliminar. Permite eliminar el elemento.
- c. Ver ticket. Abrirá el modal del ticket.
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16. Registros listado
Permite variar la cantidad de registros que se ven en pantalla.
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17. Paginación listado
Permite pasar de página en el listado.
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Con esta herramienta podrás organizar tu cronograma de trabajo diario. Dispondrás de un calendario gregoriano destinado a visualizar los tickets ya coordinados para su correspondiente resolución por fechas.
Podrás visualizar la información por día, semana o mes, según tu elección:
1. Atrás
Se visualizará el mes, semana o día anterior, según corresponda.
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2. Adelante
Se visualizará el mes, semana o día posterior, según corresponda.
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3. Hoy
Al presionar sobre esta opción, se irá directamente hacia el día de la fecha.
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4. Filtrar
Mediante esta herramienta se podrán visualizar en pantalla los tickets según nuestro criterio de filtrado.
- a. Mis filtros. En caso que hayas configurado y guardado parámetros de filtrados, los mismos figurarán en este desplegable, pudiendo generar filtrados rápidos. En el inciso «N» se detalla como guardar filtros.
- b. Asignación. Permite filtrar por usuario asignado a la resolución del ticket.
- c. Operador. Filtrará los tickets que han sido generados por el usuario seleccionado.
- d. Área. Traerá los tickets relacionados al área elegida.
- e. Categoría. Devolverá los tickets relacionados a una categoría determinada.
- f. Prioridad. Mostrará en el listado los tickets según la prioridad seleccionada. Baja, normal, urgente.
- g. Estado. Mostrará los tickets según los estados informados. Abierto, cerrado, pendiente, etc.
- h. Visita. Mostrará todos los tickets ubicados dentro de un rango de fechas.
- i. Fecha alta. Nos traerá a pantalla los tickets relacionados a un rango de fechas de creación.
- j. Ciudad. Se podrán realizar filtros por las ciudades ingresadas previamente.
- k. Eliminado. Filtra tickets que hayan sido eliminados.
- l. Cliente eliminado. Filtra tickets de clientes que hayan sido eliminados del sistema.
- m. Fecha de cierre. Nos traerá a pantalla los tickets que fueron cerrados en el rango de aquí indicado.
- n. Guardar selección en mis filtros. Al marcar esta opción, los datos seleccionados para el filtro se guardarán y se creará un filtro personalizado que podrás reutilizar en búsquedas futuras (en el campo «A»). Además, se habilitará un campo donde deberás ingresar el nombre del filtro.
Es de suma importancia recalcar que el filtro se altera según los permisos que tiene el operador.
Para realizar esta documentación, se ha optado por mostrar todas las opciones disponibles de la herramienta filtrar, por ello, te informamos que es posible que la vista que tengas sufra modificaciones según los permisos concedidos.
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5. Día
Muestra el calendario delimitado por día. Imagen de ejemplo al comienzo de la guía.
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6. Semana
Muestra los siete días de la semana conformando un calendario semanal.
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7. Mes
Con esta opción, podrás ver todos los días del mes en el calendario, donde se mostrarán todos los tickets coordinados correspondientes a ese mes.
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8. Tickets coordinados
Podrás visualizar información correspondiente al ticket, como el número, el cliente y el área al que corresponde. Para ampliar la información, podrás hacer click sobre el mismo y se levantará un modal con el ticket en cuestión.
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9. Celda de días
Sección que contiene la información de la celda. Al pasar el cursor sobre las celdas, aparecerá un botón (+) que te permitirá crear un ticket para esa fecha.
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Esta herramienta te permitirá generar tus tickets con ISPCube, de manera que se puedan dejar formuladas las consultas o solicitudes que tengas hacia nosotros. Es imprescindible que la misma sea lo más detallada posible, con ejemplos que la describan a detalle.
Para esto, se pueden subir fotos de la situación planteada de forma que el área de soporte pueda responder la consulta.
- Crear ticket
- Recargar tickets
- Editar
- Cerrar
- Filtrar
- Buscar
- Check seleccionar todo
- Select check
- Id Ticket
- Mostrar/ocultar columnas
- Acceso rápido
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1. Crear ticket
Al presionar el elemento ‘+‘ crearás un ticket con ISPCube, en el que podrás:
- a. Describir la inquietud/problema por el cual se esta generando el ticket.
- b. Subir imagen de lo detallado en el primer box.
Dicho reclamo generará un ID de ticket que será abordado por el área de soporte y respondido en el mismo ticket. En caso de ser necesario se contactarán para la resolución del mismo.
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2. Recargar tickets
Permite actualizar el estado de los tickets.
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3. Editar
Podrás editar la información del ticket mediante esta utilidad.
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4. Cerrar
Permite cerrar el ticket en el caso que la situación planteada haya sido resuelta.
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5. Filtrar
Permite realizar filtro de los tickets por las opciones habilitadas por ISPCube.
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6. Buscar
Este campo permite realizar la búsqueda de un dato dentro del listado.
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7. Check seleccionar todo
Este check está destinado a seleccionar la totalidad de los tickets para poder aplicar acciones sobre los mismos.
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8. Select check
Nos permite seleccionar un ticket de forma individual para poder aplicar acciones sobre el mismo.
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9. Id ticket
Al posicionarse sobre el ID del ticket, se puede acceder al detalle del mismo: número de ticket, estado, asignación y fecha y horario de creación del mismo.
- a. Detalle del reclamo. Aquí encontraremos detalles de nuestro ticket.
a1) Historial: historial de reclamos y respuestas brindadas por el equipo de soporte.
a2) Responder: mediante este campo podrás dar una respuesta.
a3) Adjuntar imágenes: aquí podrás subir archivos para detallar tu problema.
- b. Adjuntos. Aquí podrás ver todo el material que se adjunte al ticket.
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10. Mostrar/ocultar columnas
Permite seleccionar que campos serán visibles en el listado de tickets.
- a. Cerrar. Cierra el desplegable con las opciones.
- b. Checkbox. Permite seleccionar que columnas se visualizarán en el listado.
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11. Acceso rápido
Al hacer click sobre la herramienta, se mostrarán las siguientes opciones:
- a. Cerrar. Botón destinado a cerrar el desplegable.
- b. Ver ticket. Obtendrás una vista previa con la información del ticket.
- c. Cerrar. Permite cerrar el ticket/reclamo, desapareciendo el mismo del listado general.
- d. Editar. Permite editar los datos cargados del ticket.
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